customer service กับ e-commerce

โดยทั่วไปแล้ว Customer Service : CS การตอบแชทลูกค้าบน Lazada Shopee ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซนั้นเป็นสิ่งที่ขาดกันไม่ได้เลยทีเดียว แต่สำหรับการขายของบนลาซาด้าและชอบปี้ แล้วระบบแอดมิน การตอบแชทลูกค้า สามารถแบ่งออกตามวัตถุประสงค์ดังต่อไปนี้

ช่วยตอบคำถามลูกค้าในกรณีที่ลูกค้ามีข้อสงสัยอื่นๆ

โดยทั่วไปแล้วเราจะระบุรายละเอียดสินค้าเอาไว้ในเว็ปของ Lazada Shopee มากพอสมควร แต่ลูกค้าอาจมีข้อสงสัยบางอย่างที่เราอาจจะนึกไม่ถึงในตอนแรก เมื่อลูกค้าถามคำถามเหล่านี้ สิ่งที่เหล่า Seller ควรทำคือจดบันทึกไว้ และนำข้อมูลเหล่านั้นไปใส่ในรายละเอียดสินค้าให้ครบถ้วน 

ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าจะชอบถามว่าสั่งวันนี้แล้วจะได้รับของวันไหน ในเคสนี้ให้เราทำเป็นรอบวันขนส่งให้ชัดเจนยิ่งขึ้นในรายละเอียดสินค้า 

ส่วนคำถามอื่นๆลูกค้าอาจจะต้องการถามเพื่อความมั่นใจ ในการซื้อสินค้า ซึ่งข้อมูลดังกล่าวมีไว้อยู่แล้ว เพียงแค่ลูกค้าต้องการจะพูดคุยเพื่อยืนยันว่าร้านค้าทำธุรกิจจริงมีตัวตนจริงและลูกค้าจะได้รับสินค้าจริงๆ

การตอบแชท ช่วยเรื่องบริการหลังการขาย 

หลังจากที่ลูกค้ากดจ่ายเงินและสั่งซื้อสินค้าไปแล้ว หลังจากนี้อาจเกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝันขึ้นได้หลากหลาย เช่นสินค้าจัดส่งช้ากว่าปกติ สินค้ามีตำหนิ ส่งของผิด เป็นต้น ในส่วนนี้บริการหลังการขายควรจะแก้ปัญหาให้ลูกค้าโดยเร็ว 

ข้อแนะนำของการบริการหลังการขายคือการโฟกัสที่ปัญหาของลูกค้าเป็นหลัก

ข้อผิดพลาดส่วนใหญ่ของร้านค้าทั่วไปคือร้านค้าพยายามโทษลูกค้าว่าเรื่องมากและงอแงงี่เง่า  ซึ่งแน่นอนว่าหากลูกค้าได้รับสินค้าตรงปกตรงตามรายละเอียดที่ได้ระบุไว้ตามเว็บไซต์และได้รับสินค้าตรงเวลา ไม่มีเหตุผลอื่นใดที่ลูกค้าจะต่อว่าร้านค้าทีหลัง แต่ข้อสังเกตคือเราควรจะระบุเงื่อนไขต่างๆเอาไว้ในรายละเอียดสินึค้าด้วย เช่น การคืนสินค้า การเคลมสินค้า การรับประกันสินค้า

อีกหนึ่งในประโยชน์ของ การตอบแชทลูกค้า คือ การปิดการขาย

เคสที่มีลูกค้าทักมาถามสินค้าแต่ยังไม่ยังไม่ซื้อสินค้า อาเกิดได้หลายสาเหตุ สิ่งที่ผมทำและแนะนำกับร้านค้าคือ วิธีการแก้ลูกค้าทักแล้วหาย ร้านค้า ใช้วิธีติดตามลูกค้าเพื่อยืนยันว่าลูกค้าต้องการสั่งซื้อจริงและร้านค้าสามารถสร้างส่วนลดพิเศษสำหรับลูกค้าที่ทักแชทเข้ามาเพื่อให้เกิดการซื้อง่ายขึ้นได้ 

การตอบแชทเพื่อสอบถาม Feedback

ก็สามารถทำได้ในส่วนพาร์ทของ Customer Service การตอบแชทลูกค้าบน Lazada Shopee เช่นกัน ระบบหลังบ้านของทางลาซาด้าและชอบปี้สามารถติดตามสินค้าได้ว่าสินค้าถึงมือผู้รับแล้วหรือยัง เมื่อสินค้าถึงมือผู้รับแล้ว. ทีม CS ควรทักไปสอบถามเกี่ยวกับประสบการณ์ ของลูกค้ากับสินค้า เช่นคุณพี่ลองใช้สินค้าที่เพิ่งสั่งไปแล้วหรือยังนคะ คุณพี่มีคำแนะนำเพิ่มเติมสำหรับบริการร้านค้าไหมคะ  หากคุณพี่ชื่นชอบสินค้าแอดมินรบกวนฝากเข้าไปรีวิวสินค้าและรีวิวร้านค้าให้เป็นกำลังใจกับทีมงานด้วยนะคะ เป็นต้น

KEY TOUCHPOINT

สิ่งเดียวที่งานแอดมิน การตอบแชทลูกค้าสามารถทำได้ดีที่สุดนั่นคือ Human Touch ความเป็นมนุษย์ ลูกค้าอยากคุยกับคน ถ้าร้านค้าสามารถช่วยแก้ไขปัญหาแก้ไขความขุ่นหมองแก้ความไม่ชัดเจนกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นไม่ว่าอย่างไรก็ตาม ร้านค้านั้นจะได้ใจลูกค้าไปเลย แต่ทั้งนี้ ไม่เกี่ยวกับว่าร้านค้าที่มีระบบ Customer Service ดีแล้วจะมียอดขายเพิ่ม แต่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ง่ายขึ้น

อีกหนึ่งในข้อดีของการดูแลลูกค้าตลอดทั้งการสั่งซื้อ นั่นคือ การลดโอกาสการยกเลิกสินค้า ที่สั่งซื้อด้วยวิธีการเก็บเงินปลายทาง Cash on Delivery : COD โดยธรรมชาติของคนไทยนั้นยังมีความคุ้นชินในการซื้อขายสินค้าแบบตัวต่อตัว (ให้เงินมา เอาสินค้าไป) แต่ในบางครั้งเมื่อเครื่องมือทางการตลาดมีมากขึ้น การตัดสินใจซื้อของลูกค้าถูกเร่งให้สั้นขึ้น บางครั้งเมื่อลูกค้าได้มีเวลามีสติไตร่ตรอง ความต้องการสินค้านั้นอาจจะไม่เหลืออยู่แล้ว ดังนั้นผมจึงได้แนะนำวิธีการที่ช่วยให้ลูกค้าเก็บเงินปลายทาง ยกเลิกสินค้าน้อยลง สามารถกดคลิก อ่านต่อที่นี่ ได้เลยครับ

ทุกท่านสามารถติดตามบทความและ Live พิเศษได้ที่ Facebook Group นี้ครับ https://www.facebook.com/groups/2918107295134980