CUSTOMER JOURNEY คือ การเดือนทางของลูกค้าตั้งแต่เริ่มเห็นสินค้าจนกระทั่งสั่งซื้อสินค้า

สำหรับพ่อค้าแม่ค้าที่ขายของออนไลน์ ขายของบน Lazada / Shopee เราควรทำความเข้าใจกันเบื้องต้นเกี่ยวกับเส้นทางการเดินทางของลูกค้าที่เข้ามาหาสินค้าเป็นอย่างไร จริงๆแล้วลาซาด้าและชอบปี้มีระบบการค้นหาและแสดงผลสินค้าอยู่หลากหลายวิธี วันนี้ผมจะมาเล่าถึงเส้นทางของลูกค้าที่สนใจของชิ้นนึงและกำลังตัดสินใจซื้อออนไลน์บนลาซาด้าช็อปปี้ โดยเส้นทางของลูกค้า หรือ customer journey ผมจะขอแบ่งออกเป็นสองประเภท เพื่อให้ผู้ขายเข้าใจง่ายขึ้น

On page

Onpages คือ เส้นทางของลูกค้าที่อยู่บน Marketplace Platform ลาซาด้า และ ช้อปปี้ พูดง่ายๆคือลูกค้าที่เข้าแอพช้อปปิ้งมาแล้ว โดย Customer Journey บนแพลตฟอร์มนี้สามารถแบ่งย่อยได้อีก

• Search หมายถึง การที่ลูกค้าเข้ามาค้นหาสินค้าด้วยตัวเองในช่อง search bar การค้นหาแบบนี้สิ่งที่ร้านค้าต้องทำ คือ คำไหนบ้าง ที่ลูกค้าน่าจะค้นหาเกี่ยวกับสินค้าของเรา ลูกค้าอาจจะเป็นคำใกล้เคียงกับสินค้า โดยผู้ขายควรใช้หลักการเลือก Keyword (ซึ่งสามารถใช้เครื่องมือ keyword planner ของ Google ได้) 

ในการสร้างชื่อสินค้าบนลาซาด้าและช้อปปี้ ในช่องชื่อผลิตภัณฑ์ เราสามารถใส่ตัวอักษรได้ 255 ตัว ดังนั้นชื่อสินค้าควรจะมี Keywords ที่เป็นตัวหลักสินค้าของเราอย่างน้อยหนึ่งถึงสองคำ และใช้วิธีการเรียบเรียงรายละเอียดแบบย่อเพื่อให้อ่านง่ายขึ้น โดยระบุจุดเด่นสินค้าคร่าวๆ เราเรียกหลักการเหล่านี้ว่า e-commerce SEO  อ่านบทความเกี่ยวกับ ecommerce seo เพิ่มเติมได้ที่นี่

• อีกหนึ่งในเส้นทาง Customer Journey ของสินค้าก็คือ หน้า Feed App ของ ลาซาด้าและชอบปี้ เพราะตอนนี้ในหน้า homepage ลาซาด้าและชอบปี้ในเครื่องมือถือของแต่ละคนจะมีหน้าตาไม่เหมือนกัน ที่หน้าตาไม่เหมือนไม่มใช่เทมเพลตหรือสี แต่เป็นสินค้าที่แสดงในหน้าแรกไม่เหมือนกัน บัญชีผู้ซื้อถูกทำให้เป็น personalized feed มากขึ้น สินค้าเราจะไปโชว์ไห้ลูกค้าที่มีความสนใจในสินค้าหมวดเดียวกัน เช่น หากผมเคยสั่งซื้อที่นอนผ่าน Lazada มาแล้ว ในครั้งต่อไปที่ผมเข้าแอพ ในหน้าแรกผมจะเห็นสินค้าอื่นๆในหมวดเครื่องนอนด้วย

• อีกหนึ่ง Journey ที่ไม่มีใครเคยพูดถึง นั่นก็คือ แถบสินค้าที่ใกล้เคียงกัน โดยแถบนี้จะต้องเลื่อนลงมาด้านล่างของรายละเอียดสินค้า จะมีชื่อหัวข้อว่า สินค้าที่คล้ายกัน หรือ สินค้าที่คุณอาจจะสนใจ โดยลาซาด้าและช้อปปี้ จะใช้วิธีการประเมิน ด้วย AI ว่าสินค้าไหนมีความคล้ายคลึงกัน ด้วยชื่อสินค้า รูปภาพสินค้า พฤติกรรมผู้ซื้อก่อนหน้า etc. ยิ่งไปกว่านั้น ถ้าหากสินค้าเป็นสินค้าเดียวกัน ใช้รูปเดียวกัน แน่นอนว่าเจ้า Lazada Shopee ก็จะเอาสินค้าที่ถูกกว่ามาโชว์ 

Notice : ในส่วนนี้เป็นกับดักของผู้ขายอย่างหนึ่ง แก้ปัญหาเฉพาะหน้าด้วยการขายสินค้าตัดราคา 

• Sponsored Product อันนี้จะเป็นส่วนที่ร้านค้าซื้อโฆษณากับทางลาซาด้าและช้อปปี้ สินค้าจะถูกแสดงอยู่ในอันดับต้นๆ ซึ่งบางครั้งลูกค้าก็จะแยกไม่ออกว่าสินค้าไหนเป็นสินค้าโฆษณา แต่ในฐานะผู้ขาย เราสามารถดูข้อมูลของผลการโฆษณาได้

เมื่อเส้นทางของลูกแบบ OnPages จะเข้าไปที่แอพ Lazada / Shopee โดยตรง และเมื่ออยู่ในนั้น เขาก็จะเห็นสินค้าทั้งหมดตามลักษณะที่เล่าไปทั้งหมด ต่อมา ลูกค้าจะสามารถเห็นสินค้าของเราผ่านช่องทางอื่นก่อนเข้าแอพได้ทางใดบ้าง

Off Page

Off Pages คือ ลูกค้าเห็นสินค้าที่ทางลาซาด้าและชอบปี้โปรโมทสินค้า ผ่านช่องทางอื่นๆนอก Platform ของตัวเอง แล้วค่อยมาจบการซื้อสินค้าบนเว็ป lazada.co.th และ shopee.co.th  แบ่งแยกย่อได้ดังนี้

• การเข้าร่วมแคมเปญ คือการเข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาดของ Lazada / Shopee โดยผู้ขายจะต้องยอมลดราคาสินค้าลง เพื่อแลกกับการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าและเพิ่มยอดขายได้ดีขึ้น

• การโฆษณา CPAS คือการโฆษณาโดยการแชร์ฐานข้อมูลระหว่างร้านค้ากับ Lazada /Shopee โดยร้านค้าสามารถทำโฆษณาได้ยังกลุ่มเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงได้ เช่น ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าผ่านลาซาด้าช้อปปี้มาแล้ว และนำเสนอสินค้า Collection ใหม่

• Google Search ก็เป็นหนึ่งในช่องทางที่ลูกค้าจะสามารถเห็นสินค้าของเราได้ ถ้าระบบ ai ของลาซาด้าและชอบปี้มีการคำนวณและให้คะแนนสินค้ามาแล้ว สินค้าที่มีคำสั่งซื้อเยอะ รีวิวเยอะ หรือผู้เข้าชมเยอะ จะถูกแสดงขึ้นในหน้าค้นหาของ Google เป็นอันดับแรกๆ (หลังๆมีแต่ร้านค้าจีน) ซึ่งทางลาซาด้าและชอบปี้จะเป็นคนจ่ายค่าโฆษณาตรงนี้ให้ เพียงแต่จะไม่สามารถระบุได้ชัดเจนว่าจะให้สินค้าชิ้นไหนขึ้นลำดับก่อนหลัง ขึ้นอยู่กับการประมวลผลของระบบโฆษณา และแน่นอนว่าในยุคนี้ คนอยากจะหาอะไรก็จะหาใน Google ก่อนเสมอ และสินค้าที่มีใน Lazada Shopee จะถูกแสดงขึ้นอยู่แนะนำบนสุดเสมอ (ด้วยระบบโฆษณา Google Shopping)

• Own Advertisement หาก Seller ขายสินค้าในหลากหลายช่องทาง การทำโฆษณาในช่องทางของตัวเองก็เป็นหนึ่งในเส้นทางการรับรู้สินค้าได้ เช่น seller มีเพจ Facebook และมีการยิงโฆษณา ลูกค้าก็จะเห็นสินค้าและเข้ามาสอบถามสินค้าได้ หรือยิงโฆษณาให้ลูกค้าเข้าไปยังหน้าสินค้าบนลาซาด้า/ช้อปปี้

Notice : เมื่อลาซาด้าและชอบปี้หา Traffic เข้ามาที่ร้านค้าได้แล้วแต่ลูกค้าไม่ซื้อสินค้า Lazada / Shopee จะประเมินคะแนนร้านค้า และคะแนนสินค้า ในเกณฑ์ที่ไม่ดี และมีโอกาสทำให้ยอดขายลดลง

เมื่อลูกค้าเห็นโฆษณาต่างๆแล้วกดเข้ามาที่หน้าสินค้า ผู้ขายจะไม่สามารถกำหนดได้ว่าใครจะเป็นคนเข้ามาดูสินค้าบ้าง แต่สิ่งที่ร้านค้าควรมีไว้คือการทำสินค้าให้ดูน่าเชื่อถือ การตกแต่งร้านค้าที่ดูดี รีวิวสินค้าจากรูปจริง  รูปถ่ายสินค้าที่สวยงาม ชัดเจน รวมไปถึงโปรโมชั่นเช่น โค้ดส่วนลดต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น

 อีกหนึ่งความเป็นไปได้ของ Customer Jounery นั่นก็คือลูกค้าในแต่ละแพลตฟอร์มจะมีการย้ายข้ามแอพกันในการค้นหาสินค้า เช่น ลูกค้าชินกับการซื้อของใน Shopee แต่เมื่อค้นหาใน Google ผลการค้นหาสินค้าแสดงของ Lazada เข้าจะคลิกเข้าไปที่เว็ปลาซาด้า เพื่อเอา Keyword มาค้นหาในช็อปปี้  ดังนั้นถ้า Seller ท่านไหนยังมีคำถามว่าจะลงขายลาซาด้าหรือช้อปปี้ดีกว่ากัน คำตอบชัดเจนอยู่แล้วว่า ต้องลงทั้งสองแพลตฟอร์ม แต่ที่ผมใช้คำว่าความเป็นไปได้ เพราะข้อมูลตรงนี้ไม่สามารถสรุปออกมาเป็นตัวเลขได้ชัดเจน เพียงแต่เล่าจากประสบการณ์การให้คำปรึกษามาหลายปี

เมื่อเราเข้าใจเส้นทางเดินทาง Customer Journey ของลูกค้าแล้ว ผมมั่นใจเลยว่าเหล่า Seller ก็จะรู้แล้วว่าเราควรจะปรับปรุงร้านค้าและบริการบนลาซาด้าและช้อปปี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นได้อย่างไรบ้าง ที่นี่ผมขออนุญาตแนะนำต่อเลยนะครับ ว่าสิ่งที่คุณควรรู้เพิ่มเติมหลังจากนี้ คือ การเพิ่มยอดเข้าชมในร้านค้าและสินค้าของคุณใน Lazada และ Shopee หากพร้อมแล้ว กดอ่านต่อได้ ที่นี่ เลยครับ

หากท่านใดมีข้อมูลสอบถามเพิ่มเติม หรือติดตามบทความและ Live ได้ทาง Facebook Group นี้ได้เลยครับ https://www.facebook.com/groups/2918107295134980