ลูกค้ารีวิว 1-2 ดาวให้ ทำอย่างไรดี

แน่นอนครับว่าความคาดหวังของลูกค้านั้นมีมากกว่าราคาที่เค้าจ่ายเสมอ

ดังนั้นในฐานะผู้ขาย เราต้องพยายามนำเสนอทุกอย่างทั้งสินค้า แพกเกจ การให้บริการ วิธีการแพกให้อยู่ในเกณฑ์ที่ดีอยู่เสมอ

แต่ก็ต้องยอมรับว่ามีเคสที่ลูกค้าชอบรีวิว 1-2 ดาวให้ทำให้คะแนนร้านค้าน้อยลง และอาจเสียสิทธิ์ในการโปรโมทบางอย่างได้.

วันนี้ผมจึงมาแนะนำครับว่า ผู้ขายควรทำยังไงเมื่อถูกลูกค้าให้รีวิว 1-2 ดาว.ผมจะขอแบ่งเป็นสองส่วนนะครับ

#ส่วนแรก คือ การแก้ไขหมายความว่า ถ้าร้านค้าได้รีวิว 1-2 ดาวแล้วจะทำยังไงต่อ

กรณีนี้ร้านค้าสามารถแก้ได้หลายแบบเลยครับ.ถ้าการรีวิวให้ 1-2 ดาวนั้นไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดของร้านค้าแนะนำให้ลองติดต่อไปที่ลูกค้าก่อนครับโดยผมจะแนะนำให้เสนอเป็นการให้ของฟรีให้เป็นค่าชดเชยครับเป็นของที่ราคาไม่แพงมาก แต่ควรจะมีประโยชน์กับลูกค้านะครับ.

ยกตัวอย่าง พัสดุที่ส่งไปยับยู่ยี่ แต่ของข้างในไม่เป็นไรร้านค้าควรแนะนำลูกค้ารีวิวในส่วนของบริษัทขนส่ง แทนที่จะรีวิวของร้านพร้อมแถมของชิ้นนึงให้เป็นค่าชดเชย แต่มีข้อแม้ว่า ให้ลูกค้าช่วยแก้รีวิวให้ร้านค้าก่อน.

ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว ลูกค้าน้อยคนมากครับที่จะกลับเปลี่ยนรีวิวให้ร้านถ้าเค้ายอมเปลี่ยนให้ ก็ถือว่าเราโชคดี แต่ถ้าเจอลูกค้าที่ไม่ยอมเปลี่ยนล่ะ.

ผมให้คุณลองดูสินค้า SKU ที่มีปัญหานี้ก่อนครับ

ถ้าสินค้าตัวนี้ ยังไม่เคยขายได้เลย หรือ อาจจะขายได้มาบ้างแล้วแต่รีวิวแรกดันเป็นรีวิว 1-2 ดาว #ผมแนะนำให้Duplicateสินค้าตัวนี้ออกมาครับแล้วลบสินค้าตัวที่ได้รีวิวน้อยทิ้งไปเลย.

ระหว่างสินค้าที่ไม่มีรีวิว กับ สินค้าที่มีรีวิว 1-2 ดาวลองคิดดูครับว่าในฐานะคนซื้อ จะเลือกซื้อชิ้นไหน.

แต่ถ้าสินค้าของคุณเป็นสินค้าที่ขายได้ประมาณนึงแล้ว มีรีวิวพอสมควรและถูกรีวิว 1-2 ดาว ผมแนะนำให้ดูค่าเฉลี่ยคะแนนครับ.

สินค้าบางตัว ลูกค้ารีวิวให้ 4-5 ดาวประมาณ 10 กว่าคน แต่มีลูกค้า 1-2 คนให้รีวิว 1-2 ดาวแน่นอนว่าค่าเฉลี่ยคะแนนสินค้าจะอยู่ประมาณ 4.xx คะแนน.

ซึ่งสำหรับผมมองว่ามันอยู่ในเกณฑ์ที่ดีอยู่กรณีนี้ผมจะไม่ค่อยให้ความสำคัญมากครับ.

แต่ที่แน่ๆทุกครั้งที่ลูกค้ารีวิว 1-2 ดาวผมจะให้ทีมงานติดต่อไปหาลูกค้าเสมอ.

ว่าเขารู้สึกยังไงกับสินค้าและบริการของเราอย่างที่ผมบอกครับ ถ้าเกิดจากความผิดพลาดของร้าน.

รับข้อตำหนินั้นแล้วมาแก้ไขให้ดีขึ้นพร้อมส่งของแถมของฟรีไปให้โดยแลกกับการแก้ไขรีวิวให้.อีกเคสนึงที่คุณอาจจะเจอได้ก็คือ สัดส่วนคนรีวิว 5 ดาว กับ 1 ดาว มีจำนวนพอๆกัน.

เช่น 1 คนรีวิว 5 ดาว ส่วนอีกคนรีวิว 1 ดาวหรือ 1 คนรีววิ 5 ดาว และมี 2 คนรีวิว 1 ดาวแน่นอนว่าคะแนนสินค้าจะอยู่ประมาณ 2-3 ดาว.

ในกรณีนี้(ส่วนตัวผมเคยทำสมัยก่อน)ทำเหมือนเดิมครับ ทักไปหาลูกค้า แก้รีวิวพร้อมแถมของฟรีแต่ วิธีนี้จะมีเหลี่ยมมุมเล็กน้อย .

คือให้เราส่งคำสั่งซื้อเอง เปลี่ยนที่อยู่เป็นที่อยู่ลูกค้าส่งสินค้าของแถมไปให้.พร้อมทั้งเขียนหรือพิมพ์ CARD (ผมเรียกมันว่าเอกสารขอโทษ)เนื้อหาประมาณว่า .

“เราขออภัยที่สินค้าหรือบริการไม่ตรงใจลุกค้าเราจึงส่งสินค้าตัวนี้มาให้คุณฟรีๆ ถ้าไม่รบกวนเวลามากเกินไป อยากร้องขอให้ลุกค้าแก้ไขรีวิวให้”.

ในมุมหนึ่งถ้าลูกค้าอยู่ในระดับที่ใช้เหตุและผลเค้าก้จะแก้ไขรีวิวให้เราครับ.แต่ถ้าเป็นลูกค้าที่ไม่ยอมแก้ไขรีวิวการที่คุณเป็นคนส่งคำสั่งซื้อเอง ทำให้คุณสามารถรีวิวสินค้าตัวเองได้คะแนนเฉลี่ยของสินค้าคุณก็จะเพิ่มขึ้น.แต่วิธีนี้ผมขอเตือนไว้นิดนึงนะครับถ้ามีการสั่งซื้อหลายๆคำสั่งซื้อจากบัญชีเดียวกันซ้ำๆระบบอาจตรวจว่าเป็นการโกงรีวิว Spam Review และอาจโดยแบนบัญชีได้.

ดังนั้นผมแนะนำให้ทำเพื่อปรับคะแนนเฉลี่ยนสินค้าให้เกิน 4 ดาวเอาไว้เป็นพอครับ.#ส่วนที่สอง จะเป็น #การป้องกัน.หมายความว่า ร้านค้าควรทำอย่างไรเพื่อป้องกันการเกิดรีวิว 1-2 ดาวเกิดขึ้น.

ผมใช้วิธีนี้ครับ.ผมจะสั่งผลิตใบรับประกันควบคู่ไปกับ Thank you card โดยเนื้อหาผมจะระบุไว้ประมาณนี้ครับ.

“สินค้ามีการรับประกัน 14 วันสามารถเคลมสินค้าหรือคืนเงินได้ โดยสินค้าต้องไม่ผ่านการใช้งานสามารถทักแชทสอบถามทีมงานก่อนรีวิวสินค้าทุกครั้ง หมายเหตุ: หากรีวิว 1-3 ดาวไปแล้ว บริษัทขอสงวนสิทธิ์การคืนเงินทุกกรณี ยกเว้นลูกค้าแก้ไขรีวิวให้แล้ว”.

เมื่อผมนำส่งใบนี้ไปพร้อมกับสินค้ามีความเป็นไปได้สูงมากว่าลูกค้าจะต้องเช็คคุณภาพสินค้าก่อนเสมอ.

และถ้าหากสินค้ามีตำหนิ หรือเหตุบางอย่างที่จะทำให้เค้ารีวิวน้อยๆลูกค้าจะทักมาหาทีมงานของผม เพื่อขอเคลมหรือคืนเงิน ก่อนที่เขาจะรีวิวด้วยซ้ำ.

เคสนี้ทำให้ร้านค้าผมทุกร้าน คะแนนไม่เคยต่ำกว่า 4 ดาวเลย.

อีกสิ่งหนึ่งที่อยากฝากผู้ขายเอาไว้คืออย่าไปสู้กับลูกค้าครับ อย่าไปใส่อารมณ์กับปัญหาที่ลูกค้าโยนมา ให้เราเลือกรับเฉพาะปัญหา และแก้ไขให้ตรงประเด็นครับ.

เพราะมีร้านค้าหนึ่งที่เคยใช้วาจาไม่สุภาพมากๆในการตอบลูกค้าและถูกแบนจากระบบไปเรียบร้อยแล้ว.

ลองนำไปปรับใช้กันดูนะครับ และถ้าไม่อยากพลาดบทความ วีดีโอ และ Live เกี่ยวกับเทคนิคการขายของออนไลน์บน Shopee/Lazada สามารถติดตามได้ที่ Facebook Group คลิกที่นี่ เลย