2021-2022 ขายของอย่างไรในวันที่ลูกค้าถูกสปอย

แน่นอนว่าในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมา คนที่ทำงานในสาย ecommerceทั้งพ่อค้าแม่ค้า หรือผู้ให้บริการต่างๆ คงรู้สึกและสัมผัสได้ว่า #ลูกค้ายุคนี้เอาใจยาก ซึ่งถ้าพูดตรงๆผมเองก็ไม่ค่อยแปลกใจเท่าไหร่มันเกิดจากอะไร และเราในฐานะผู้ขายออนไลน์ควรปรับตัวอย่างไร เดี๋ยวเล่าให้ฟังครับ

ก่อนอื่นขอเท้าความของพฤติกรรมการเล่น Facebook เมื่อ 5-10 ปีก่อนในยุคบุกเบิก เหตุผลที่เราเล่น Fb กันเพราะอยากติดตามชีวิตเพื่อนๆหรืออย่างมากคือ การติดตามเรื่องราวเพจต่างๆ ไอดอลที่เราชอบ แต่ช่วง 3-4 ปีหลังนี้เอง Fb พัฒนาระบบ AI ให้เก่งขึ้นโดยระบบจะตรวจจับพฤติกรรมหน้า Feed ของเรา.เช่น ชอบกดไลค์เนื้อหาแบบไหน มี interaction กับโพสต์แบบไหนบ้าง พฤติกรรมต่างๆทั้งหมดบน FB ของเราถูก AI วิเคราะห์อย่างดีทำให้ทุกครั้งที่เรา Refresh หน้าฝีดของตัวเอง คุณจะเจอแต่เนื้อหาที่คุณชอบทั้งนั้น รวมไปถึงการโฆษณาบน FB ก้เช่นเดียวกันถ้าคุณเผลอไปกดอะไรซักอย่างที่โฆษณานั้น

สมมติไปกดดูรูปโฆษณาขายรถมือสองถ้าคุณไถฝีดลงมาเรื่อยๆ คุณก็จะเห็นโฆษณาของรถยนต์มือสองขึ้นมาเพียบ.เรื่องนี้ เกี่ยวอะไรกับการขายของออนไลน์ในเชิงโฆษณา เกี่ยวตรงๆ อย่างที่ยกตัวอย่างไป

แต่อีกมุมหนึ่งคือ พฤติกรรมของลูกค้าถูก AI สปอยแหลกพูดง่ายๆคือ ลูกค้าแทบไม่ต้องทำอะไรเลย เพราะ AI มันยัดเนื้อหาและข้อมุลที่ตรงกับความชอบของลูกค้าคนนั้นๆแทน ทำให้ลูกค้า (หรือแม้กระทั่งตัวของคุณเอง) เสพติดสิ่งเหล่านี้มันจะรู้สึกว่า อะไรก็ใช่สำหรับฉันไปซะหมด ทำให้ความเป็นตัวตนหรืออีโก้ของลูกค้า(หรือตัวคุณ)ยิ่งสูงขึ้นและส่งผลกับพฤติกรรมและความคิดอย่างชัดเจน

เมื่อก่อนอำนาจต่อรองจะอยู่ที่ผู้ขายมากกว่าเพราะสินค้าหายาก การแข่งขันน้อย ลูกค้ามีแหล่งเลือกซื้อไม่มาก แต่ทุกวันนี้ เพียงลูกค้ากดคลิกสองคลิก ก็เจอสิ่งที่เค้าต้องการแล้วหรือที่หนักกว่านั้นคือ ลูกค้าไม่ต้องทำอะไร ระบบ AI จะส่งสิ่งที่ตรงใจมาให้เองทำให้อำนาจต่อรองจึงไปอยู่ที่ลูกค้า ยิ่งใน shopee lazada จะเห็นชัดเลย พวกเขาจึงรู้สึกหยิ่งในความมีอำนาจตรงนี้แต่ก็ไม่ผิดอะไรนะครับพวกเขาไม่รู้ตัวเพราะมันเป็นความรู้สึกเชิงจิตวิทยามนุษย์แต่ดั้งเดิม แต่ไอเจ้าความรู้สึกมีอำนาจตรงนี้เองแหละที่ทำให้พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไป

เวลาที่มีลูกค้าติดต่อคุณเพื่อสนใจจะซื้อสินค้าโดยปกติลูกค้ามักจะถามนู้นถามนี่เป็นเรื่องปกติ แต่สิ่งที่มักจะเจอบ่อยขึ้น และจะพบบ่อยขึ้นเรื่อยๆก็คือ ทำไมแพงจัง ไม่เหมือนร้านอื่นเลย ซึ่งอย่างที่ผมเคยเขียนบทความก่อนหน้านี้ว่า ถ้าสินค้าของคุณเหมือนกับร้านอื่นเปะๆ คุณจะอธิบายลูกค้าอย่างไรให้เขาซื้อคุณละครับ

ลองใช้เวลาซักแป๊บลองคิดดูนะครับ

ยากใช่ไหม ที่จะหาเหตุผลให้ลูกค้าซื้อของเหมือนกันในราคาที่แพงกว่าเพราะมันเป็นการฝืนธรรมชาติครับ ขั้วอำนาจต่อรองไปอยู่ที่ลูกค้าหมดแล้ว ย้อนกลับไปในบทความหรือ live ก่อนๆ ผมมักจะย้ำเสมอว่าเมื่อสินค้าไม่แตกต่าง และคุณไม่สามารถสร้างความแตกต่างขึ้นมาได้มันจะนำไปสู่สงครามราคาอยู่ดี ถึงแม้จะมีโค้ชที่ไหนๆบอกให้ทำแพกเพจจิ้งดีๆ มีโลโก้ร้านค้า ให้บริการที่ดี แต่ผมมองว่าของพวกนี้มันเป็นแค่ เปลือก อยู่ดี ถ้าทำได้ก็ดีครับ แต่ไม่ใช่ปัจจัยที่ทำให้คุณอยู่ยาวๆได้

การสร้างความแตกต่างจริงๆ มันคือ สิ่งที่ลูกค้าสัมผัสได้ในครั้งแรกที่เจอ

ถ้ายกตัวอย่างใน Shopee Lazada กรณีลูกค้าเข้าแอปมาแล้วเจอสินค้า

1 สัมผัสแรก ก็คือ รูปภาพหลัก ราคา โค้ดส่วนลด โปรโมชั่น รีวิวเมื่อสัมผัสแรกผ่าน กดคลิกเข้ามาที่รายละเอียด

2 สัมผัสต่อมาคือ รูปภาพอื่นๆ รายละเอียดสินค้า การโต้ตอบของทีมงานถ้าทุกอย่างตรงกับระดับความคุ้มค่าของลูกค้าคนนั้นๆ การซื้อก็เกิดขึ้น

3 สัมผัสที่สาม คือ ความรวดเร็วในการจัดส่ง ส่งไวได้ยิ่งดีเป็นเรื่องที่ใครๆก็รู้กันแต่อีกเรื่องนึงที่ลูกค้าเองก็อยากได้ (แต่ไม่เคยบอก) คือความชัดเจน ว่าของจะถึงช่วงไหน

4 สัมผัสที่สี่ คือ ลูกค้ารับของแล้ว แกะกล่องดูสินค้าจริง

เห็นไหมครับ ที่ใครๆเขาบอกกันว่าให้ทำโลโก้แบรนด์ร้าน ทำกล่องดีๆ แพกเกจสวยๆ ให้บริการดีๆ กว่าลูกค้าจะได้สัมผัสถึงสิ่งเหล่านี้ก็ผ่านไปตั้ง 4 ระดับแล้ว และที่สำคัญคือ ถ้าลูกค้าไม่ผ่านสัมผัสแรก ต้นทุนที่ทำแบรนด์ร้านก็เสียเปล่า จากตัวอย่างเดิม ลองคิดอีกแบบนะครับสัมผัสแรก เป็นสิ่งที่บ่งบอกว่า คุณขายอะไร ถ้าคุณลองพลิกมุมว่า สินค้าคุณขายคุณค่าอะไร

เช่น คุณไม่ได้ขาย spin mob แต่คุณขายเวลาที่ใช้ถูบ้านน้อยลง

คุณไม่ได้ขาย อาหารเสริม แต่คุณขายสุขภาพและเวลาชีวิต

คุณไม่ได้ขาย น้ำยาเคลือบรถ แต่คุณขายความสะดวกที่ไม่ต้องไปล้างรถบ่อยๆ

ถ้าคุณลองคิดมุมกลับพวกนี้ และถ่ายทอดมันออกมาให้ได้ผมรับประกันครับว่าจะไม่มีลูกค้าคนไหนเอาคุณไปเทียบกับเจ้าอื่น.#เพราะคุณได้พูดในสิ่งที่ลูกค้าต้องการแต่ลูกค้าไม่ได้บอก การคิดถึงคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ มันจะมีวิธีใหม่ๆโผล่ขึ้นมาเสมอ.เรื่องราวเกี่ยวกับพฤติกรรมลูกค้ามีอีกเยอะมากถ้าคุณอ่านบทความนี้แล้วอยากรู้ละเอียดกว่านี้ เดี๋ยวว่างๆ ผมมา Live ให้ฟังยาวๆ ในกลุ่ม Facebook ตามลิงค์นี้ได้เลยครับ https://www.facebook.com/groups/2918107295134980