COD สิ่งที่ลูกค้าชอบแต่เป็นภาระร้านค้า

ทำอย่างไรให้อัตราการยกเลิกจากเก็บเงินไปทางลดลง

ปัญหาอย่างหนึ่งของการขายของในลาซาด้าและชอบปี้ ก็คือ ระบบการเก็บเงินปลายทาง COD: Cash on Delivery ในมุมหนึ่ง การเก็บเงินปลายทางถือเป็นความสะดวกสบายให้ลูกค้าเลือกรับสินค้าและจ่ายเงินเมื่อรับสินค้า ซึ่งเหมาะกับคนไทยส่วนใหญ่ที่ยังเคยชินกับการจ่ายเงินสดอยู่ แต่ในอีกมุมหนึ่งเมื่อลูกค้ายังไม่ได้รับสินค้า ลูกค้าจึงมีโอกาสเปลี่ยนใจระหว่างทางได้ โดยสมัยนี้ทุกๆอย่างถูกบีบด้วยเวลาที่จำกัด หรือถูกบีบด้วยปัจจัยอื่นๆ เช่น โปรโมชั่นว่าให้ซื้อเลยเดี๋ยวนี้ บางครั้งเพราะลูกค้าได้สติและไตร่ตรอง จนตัดสินใจว่าไม่เอาสินค้าชิ้นนั้นแล้ว คำถามคือ เราในฐานะผู้ขายจะแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างไร วันนี้ผมมีวิธีเจ๋งๆมาแนะนำ ซึ่งผมลองทำแล้วลูกค้า COD ยกเลิกน้อยลงจริงครับ (จากเดิมยกเลิกประมาน 5% เหลือเพียง 1-2% ต่อเดือน )  

สิ่งที่ผมจะแนะนำจะเป็นส่วนเดียวกับเรื่องของ Customer Serviec คือ การดูแลลูกค้าและบริการหลังการขาย 

โดยเบื้องต้นเราลองพิจารณาจากสินค้าที่มีอัตราการคืนสินค้าสูง (สินค้าที่ลูกค้าปฏิเสธการรับของ) ขั้นตอนแรกผมจะแนะนำให้ทุกท่านไปดูในส่วนของหน้ารายละเอียดสินค้า เนื้อหาทั้งหมด รูปภาพทั้งหมด ราคา และการรับประกัน ว่ามีส่วนไหนที่ทำให้ลูกค้าเกิดความสงสัยหรือเริ่มไม่มั่นใจในการซื้อสินค้าชิ้นนี้ และให้เราไปปรับแก้ตรงนั้น เช่น ร้านค้ามีรับประกันสินค้าแต่ไม่ระบุให้ชัดเจน (เอาจริงๆรายละเอียดของลาซาด้าเกี่ยวกับการรับประกันมันไม่ค่อยชัดอยู่แล้ว ) ผมแนะนำให้ทำภาพ Banner อีกหนึ่งภาพเกี่ยวกับการรับประกันโดยเฉพาะใส่ในรายละเอียดสินค้า Lolikeet หรือหน้าตกแต่งร้านค้า เป็นต้น

ถ้าเรามั่นใจแล้วว่าเนื้อหาของสินค้าเราทั้งหมดแน่นแล้ว ให้ใช้ส่วนของ Customer Service การตอบแชท เป็นการช่วยคอนเฟิร์มการสั่งซื้อของลูกค้า โดยผมจะแนะนำให้ร้านค้ากำหนดเวลาเช็คคำสั่งซื้อและเวลาแพ็คของตัวเองให้ชัดเจนก่อน เช่น ตัดรอบส่งสินค้าตอนเที่ยงวัน สินค้าถูกจัดส่งวันถัดไป หากลุกค้าสั่งสินค้าหลังเที่ยงวัน สินค้าจะส่งสองวันถัดไป เป็นต้น 

แต่ส่วนตัววิธีการบริการของบริษัท ผมจะมอบหน้าที่ให้ทีมแอดมินโทรแจ้งลูกค้า โดยแบ่งการโทรออกเป็น…

ครั้งที่หนึ่ง ให้เราติดต่อโทรศัพท์หาลูกค้าทันที เพื่อแจ้งข้อมูลว่าเรายืนยันคำสั่งซื้อและกำลังจะจัดส่ง 

ครั้งที่สอง โทรแจ้งลูกค้าเมื่อบริษัทขนส่งเข้ารับสินค้าแล้วหรือร้านค้าจะทำการส่งสินค้าที่บริษัทขนส่งแล้ว โดยระบุไว้ว่าสินค้าจะถูกจัดส่งภายในหนึ่งถึงสามวันขึ้นอยู่กับจังหวัดของลูกค้าด้วย

ครั้งที่สาม (แนะนำไว้สำหรับร้านค้าที่ต้องการสร้างแบรนด์ดิ้งร้าน) หลังจากที่ลูกค้าสั่งสินค้าไปแล้ว 3 วัน (ซึ่งโดยปกติลุกค้าน่าจะได้รับของแล้ว) เพื่อฟัง feedback ลุกค้าเกี่ยวกับสินค้าและบริการ หรือถ้าลุกค้ายังไม่ได้รับของก็ช่วยตามให้ 

ในมุมของลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับสินค้าที่เค้าสั่งอย่างน้อยสามครั้ง สองครั้งแรกจากร้านค้า อีกหนึ่งครั้งจากบริษัทขนส่ง ซึ่งการดูแลลูกค้าลักษณะนี้ โอกาสที่ลูกค้าจะยกเลิกจากรับสินค้าเก็บเงินปลายทางน้อยมาก

ที่นี้ เรามาลองวิเคราะห์เหตุผลกันว่าทำไมลูกค้าถึงมีการยกเลิกสินค้าจากการเก็บเงินปลายทางเยอะ

ประการแรก คือ ลูกค้ายังไม่มีความสัมพันธ์กับร้านค้าอย่างลึกซึ้ง เพราะลูกค้ายังไม่ได้จ่ายเงิน หรือลุกค้าลืม อำนาจต่อรองจึงอยู่ที่ลูกค้าเป็นหลัก ฉันจะเลือกรับหรือไม่รับก็ได้ แต่จากวิธีที่แนะนำให้ข้างต้นจะทำให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับร้านค้าได้ดีขึ้น และลดโอกาสการยกเลิกสินค้าเก็บเงินปลายทางได้ดีขึ้น

ประการที่สอง อันนี้เป็นการแข่งขันที่รุนแรงมากในการขายของบนลาซาด้าช็อปปี้ คือ เมื่อเราสั่งซื้อเสร็จจะมีสินค้ารายการสินค้าแนะนำอื่นๆจากร้านค้าอื่นที่เราน่าจะสนใจ ซึ่งสินค้าที่แสดงนั้นส่วนใหญ่จะเป็นสินค้าเดียวกันจากร้านอื่นที่ขายราคาถูกกว่า หรือน่าเชื่อถือกว่า หรือคุ้มค่ากว่า ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเปลี่ยนไปในทันที  

ประการที่สาม คือ ความผิดพลาดของบริษัทขนส่ง เหตุการณ์นี้จะเกิดขึ้นบ่อย หากการจัดส่งสินค้าในครั้งแรกบริษัทขนส่งไม่สามารถติดต่อลูกค้าได้ บริษัทขนส่งก็จะไม่สามารถนำสินค้าเข้ามาส่งได้ ขนส่งจะเก็บสินค้าไว้เจ็ดวันหากไม่มีการยืนยันการรับสินค้าสินค้าจะถูกตีคืนกลับมาที่ร้านค้า ดังนั้นสิ่งที่ผมแนะนำก่อนหน้านี้ คือมีโอกาสที่ลูกค้าจะรับโทรศัพท์อย่างน้อยหนึ่งครั้ง จากการโทรทั้งหมดสามครั้ง และช่วยลดการยกเลิกสินค้าได้ดีขึ้น 

และแน่นอนว่า ทั้งหมดที่ทุกคนอ่านมาถึงตรงนี้ เป็นสิ่งที่ผมได้ลองทำทั้งหมดแล้วจริงๆ (โดยเฉพาะช่วย MegaCampaign ที่สินค้าคืนจะเยอะเป็นพิเศษ) การดูแลลูกค้าถือเป็นหนึ่งในหลายๆกลยุทธ์ที่มีส่วนช่วยเกี่ยวกับการเพิ่มยอดขายใน Lazada/Shopee ที่ผมได้คัดมาสำหรับเหล่า Seller นักขายของออนไลน์ และผมได้รวบรวมชุดข้อมูล ที่ทำให้คุณสามารถอยู่ในตลาดขายของออนไลน์ (โดยเฉพาะขายของ Lazada/Shopee) ได้อย่างยั่งยืน ใครสนใจสามารถแอดไลน์ได้ ที่นี่ เพื่ออ่านบทความทั้งหมดได้เลยครับ

ทุกท่านสามารถติดตามบทความและ Live พิเศษได้ที่ Facebook Group นี้ครับ https://www.facebook.com/groups/2918107295134980